治療院経営において患者様を増やす患者様満足の公式「Q.S.C＋V」について解説します。

Ｑは「品質（QUALITY）」Ｓは「サービス（SERVICE）」、Ｃは「清潔さ（CLEANLINESS）」の略です。これらの3つが揃って、初めてお客は「価値（value）を感じるという考え方です。

この公式を提唱したのは、マクドナルド創業者レイ・クロックです。彼はすべてのビジネスにおける成功要因を公式化しました。医療であっても考え方は同じです。

患者様は治療の品質、感じのよいサービス、治療施設の清潔さで自分がどこに行けばよいかを無意識に判断しています。

歯科医院で考えていただくとイメージしやすいかと思います。とても清潔できれいなクリニックで、感じのよい衛生士さんや先生が診てくれたとしても、治療に激痛が伴えば二度と行かないと感じるでしょう。

逆に、いくら治療内容が良くても平気で1時間待たされる。治療室も雑然として汚く、先生が上から目線でものを言うようでは行きたくなくなります。患者様は専門的なことがわからなくても厳しい顧客視点で行くところを選んでいます。

「Q.S.C」を治療院向けにカスタマイズした公式が以下のものです。これは全国で繁盛している整骨院やクリニックを患者として調査して導き出したものです。

まず治療が痛くなく気持ちいいこと。明朗会計で治療方針についてもわかりやすく説明してくれる。予約制で待ち時間が少なくスムーズに治療が受けられる。治療空間は常に清潔で気持ちいいことは、繁盛している治療院に共通して見られる特徴です。

トルマリンホットパックは、「Ｑ.Ｓ.Ｃ」の観点で作られています。手技療法を気持ちよく感じてもらうための温熱療法、待ち時間をなくし、なるべく治療時間を短くするためのツールとして開発しました。

「Ｑ.Ｓ.Ｃ」という3つのカテゴリーで患者様満足を具体化し、マニュアルにすることで患者様満足を標準化することができます。

また、現在の患者様満足における問題点を客観的に見つけだして、改善することもできます。是非、活用してみてください。

トルマリンホットパック開発者　中園　徹